主动客户服务基于创建功能、流程和机制，以便在消 从被动银行到 费者群体中常见的问题出现之前解决它们。从被动银行到 积极主动的银行会遵循这种思路，在本文中，从被动银行到 您将了解这是什么意思。
考虑到用户对其所消费的品牌和公司的信心下降（根据 Entrust 的数据下降了 21%），金融机构需要专注于能够与用户建立和保持良好关系的举措，以在其领域保持竞争力。
然而，在定义什么是主动银行以及为实现主动银行应采取哪些行动之前，有必要简单谈一下被动和主动之间的定义。
什么是被动和主动客户服务？
反应式客户服务是一种工作方法，即企业对发生的事件做出反应以解决问题。这通常会导致客户的不便和不满，因为只有出现问题时才会采取行动。
客户服务中反应性的一个例子是互联网服务 塞内加尔电话号码库 中断的情况，只有在报告事件后才会采取行动来解决。
相比之下，主动客户服务则基于对购买者需求的预测，以便在需求出现时能够得到满足。用户无需联系该组织即可获得帮助。
按照同样的例子，在这种情况下，主动出击的企业 欧洲数据 会向其客户发送电子邮件或消息，告知他们由于一般预防性基础设施维护而导致的服务中断。
在这种情况下，尽管公司与用户之间产生摩擦是有原因的，但组织已经预见到了问题的存在，并且保持流程的透明性。
是什么让银行变得反应迟钝？
被动银行是一种最终等待问题发生再去解决 巴哈马领先 的金融机构。这引起了客户的极大不满，他们不得不忍受服务中断、沟通问题，有时甚至还会发生影响他们私人和财务生活的数据泄露。
通常，被动方法银行不采用综合部门和管理系统来收集和分析有关其环境的信息，以便及时准确地做出决策。
同样，他们缺乏商业工具来更容易实时评估事件并迅速采取行动，确保消费者的满意度和体验。
什么让银行变得积极主动？查看示例
积极主动的银行是指在问题出现之前采取预防措施来解决问题并满足用户需求的组织。
为了采取主动行动，银行需要正确识别事件及其发生时间，实时处理，并采取精准措施缓解影响。
这意味着实时数据分析至关重要，这使得积极主动的银行能够消除运营中的手动流程（这非常耗时）并通过数字解决方案实现自动化，从而加速流程并避免人为错误。
让我们回顾几个例子：
集成全渠道 CRM
客户参与这一概念正变得越来越重要，因为客户与服务提供公司之间的关系对于保持公司竞争力具有重要意义。
全渠道 CRM（客户关系管理）是企业与客户关系的各个方面的管理解决方案。除其他功能外，它还使银行能够将自己融入网络服务、应用程序和渠道，以管理和收集有价值的决策信息。
如果没有本地互通的系统（一体化系统），每个工具都会保留自己的数据，从而阻碍通过信息创造价值。
为此，客户在银行平台上进行的每个操作和更改都记录在 CRM 系统中，可供商业工作流程使用。
快速创建帐户
德勤的一项调查显示，35 岁以下的人需要快速开户，而一家积极主动、在客户需求出现之前就想到客户的银行可以实现这一点。
一种方法是通过投资直接开发数字界面以及为客户服务代表投资尖端技术来调整特定技能以适应市场需求，帮助他们在客户面临的各种情况下集中注意力并产生同理心。
对话聊天机器人
银行如何采取主动措施的另一个例子是通过对话聊天机器人。这涉及允许用户通过语音或文本与机构进行简单的数字通信的技术，并扩展获取其财务信息的途径。
这需要基于真实数据创建对话能力和见解的详细指南，以提供与客户的智能交互，同时提供市场信息，使组织能够快速识别需求和问题。
为何以及如何成为一家积极主动的银行
在银行采用越来越多主动策略的背景下，转型组织以预防性地满足消费者的需求和问题对于保持相关性至关重要。
那么，积极主动的银行究竟该如何行动呢？
从实际角度来看，这意味着机构部署的领导力和工具需要从始至终对环境控制保持透明，以保证客户服务解决方案的可用性。
实现此目的的一些方法包括：
提供使用自由
现代消费者要求能够随时随地进行交易。此外，他们还需要有关其账户交易和活动的即时信息。
这一事实意味着银行机构需要直观地捕获所有信息并将其显示给客户，无论是在计算机还是手机上。
重新设计总部
在许多银行，手动流程仍然是服务流程的关键部分，例如客户数据输入、交易信息等。
这种与技术的脱节造成了流程延迟、增加了运营成本、降低了提供最佳服务所必需的银行职能的透明度，并阻碍了资本融资、信用额度增加等领域的决策。
为了实现所有信息的完全整合，需要整合和培育解决方案，其中包含电子表格中的许多数据点、来自客户计划的见解、公司资产负债表和行业发展等外部数据等。
自动汇总这些数据并在单一平台上管理流程的能力可以带来一系列好处：
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快速准确的决策
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采取适当行动，尽量降低财务风险
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降低因手动操作而产生的运营成本
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更好的组织知识并带来新的决策过程
加速服务和产品创新
企业热切期待能够满足其市场特定需求和动态期望的解决方案。在银行业，这些要求随着行业范式的转变而不断变化，特别是在数字服务领域，金融科技就是这种情况。
此类功能使机构能够获得新的洞察力，例如全球流动性状况、国际货币变动的影响、供应链金融、法规等。
此外，它们还可以向企业客户显示自助服务选项，从而提高便利性和透明度。这是一个真正的机会，正如全球财政研究显示，只有 8% 的银行提供此类服务。
让您的银行通过主动服务更好地服务客户的 10 条建议
现在您知道了它是什么、为什么它很重要以及如何让您的银行变得积极主动，我们将为您提供一些宝贵的建议，将这一理念带入您的客户服务中。
1.真正了解客户的需求
每个客户都不一样，他们的需求也不相同，主题涵盖贷款、数字账户、储蓄等。
一家积极主动的银行需要有效地、亲自处理所有这些问题。从这个意义上说，个性化和客户服务是满足他们的需求以及提前创建解决问题和疑虑的流程的关键。
CRM 等系统允许银行存储、安排和管理与客户关系的数据，以了解他们的行为并预见需求，从而预测市场变化。
2. 管理内部流程
为了使积极主动的银行能够维持自己的服务和功能，创建的内部流程必须能够承担新的工作流程并提供客户服务。
3. 密切关注你的受众所在的渠道
合乎逻辑的是，并非所有客户都有机会亲自到您的所在地解决问题或满足需求。这就是为什么您的组织设计和应用提供沟通渠道的策略至关重要。
有不同的方法可以实现这一点，例如网站对话聊天机器人、通过社交网络提供个性化护理以及应用内帮助。
4. 在每个渠道上使用清晰且适当的沟通方式
金融行业语言本身可能会让大多数用户感到困惑。在这方面，积极主动的银行应该创建指南并建立信息库，以简化沟通并适合每个渠道。
5. 向客户介绍你的服务
保持透明并提供内容解释他们所使用的服务如何运作。客户入职流程可以完美地主动解决这一问题并指导他们初步使用您的产品。
6. 预测客户的需求
关注行业变化、政府立法和消费者的需求将提供广泛的背景来推动能够在问题发生之前解决问题的变革。
同样，通过满意度调查和市场研究了解客户的期望将使制定主动策略变得更加容易。
7. 提供独家第一手解决方案
在向市场推出新产品和服务时，选择参与度更高、对公司承诺更高的客户作为第一批尝试功能的客户，将激发参与度并让您了解他们的看法。
8.整合销售和客户服务
销售和客户服务部门是两个需要不断交换信息以了解客户需求并快速发现商机的领域。
通过向用户提供更高质量的产品和服务的追加销售和其他营销技术，在集成的服务台和CRM的驱动下，您可以同时提高客户满意度和收入。
9. 控制在用性能
正如威廉·汤姆森·开尔文 (William Thomson Kelvin) 所说：“凡是能衡量的，就能够管理。”
跟踪结果对于及时了解您的企业所使用的工具和技术的行为和性能至关重要。目标应该是逐步改进流程。
提供基本数据的管理工具（如 BPMS（业务流程管理系统））可让您实时获取有关公司计划的数据并评估其绩效。
10. 不断改进你的服务
通过使用关键绩效指标或 KPI，您可以轻松获得准确的信息，以确定业务中的机会领域、优化流程并创造更好的业务成果以提供客户服务。
额外：提供人性化数字化
顾客并不希望被没有感情的机器所协助，同时，他们也越来越渴望通过自动化的产品和服务来为顾客提供服务。
通过数字化使您的银行人性化是可能的，例如使用模拟人机交互的对话工具或重视他们的需求并包括满足他们需求的操作的数据驱动方法。
同样，人工智能的力量也触手可及，虚拟助理具备了人的“个性”，为银行提供了更贴近人类、更温暖的身份。
一体化平台能为您带来什么帮助？
谈到在主动银行中创建有效流程的数据管理解决方案和技术，SYDLE ONE脱颖而出，成为一个在一个业务界面中提供多种功能的一体化平台。